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コンタクトセンター(コールセンター)といえば、そのコミュニケーションの中心は電話である。近年チャットがそれに加わったが、そのコミュニケーションは依然と音声に頼っている。
人間には「目」という大事な情報認識機能がある。なぜそれを使わないのだろう?という、現在のコンタクトセンターに欠けている問題提起を行ない、以降の5回を通してこの問題の解決策を考えていきたい。
この記事は、
第一回:「音声」コミュニケーションから「音声+見える」コミュニケーションへ(その1)である。
 
 
 
■ 第一回:「音声」コミュニケーションから「音声+見える」コミュニケーションへ(その1)
CCはどこへ向けて変わるべきか?
近年コールセンターの必要性は、ネット取引の増加とともにますます増えてきている。コロナ禍の中に合って更にその必要性が増してきている。そんな中で、コールセンターの形も少しずつ変わってきている。オペレーターの稼働管理、音声の文字情報化と分析、チャットボットによる自動応答、などなどコールセンターの展示会を歩くと色々と便利な機能が提供されている。そのどれもが、コールセンターを効率的に運用したいという、コールセンター運用側の立場に立った内向き志向の機能改善や変革の占める割合が多いように思える。
『お客様とのコミュニケーションはどうあるべきか?』という、コミュニケーションの本質、いわば外向けの立場に立った改革は果たしてどれくらい提案されているのだろう?そういうことを考える中で、私が推進しているビデオチャット事業は、コールセンター業界の変革に少しは役立つかもしれないと、Contact Center Management誌連載のお話があったときに考え、この項の執筆に至っている。最初に断っておくが、私はコールセンターの専門家ではない。「見えるコミュニケーション」を中心に事業を展開している者で、コールセンター業界を脇目で見ながら?自身の体験を交えながらご提案させていただきたいと思っている。
 
 
 
■筆者紹介

前川博文 ニューロネット株式会社代表取締役
 
IT外資系の日本法人複数社を代表取締役として立ち上げ後、独立行政法人産業技術総合研究所において、 研究成果、知的財産のベンチャー事業化を、招聘スタートアップアドバイザーとして指導にあたる。その後自ら起業し、総合的なビジュアルコミュニケーションサービスを提供。その技術は、経済産業省表彰はじめ多くの公的機関から表彰や認定を受けている。

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