「百聞は一見にしかず」の見えるコンタクトセンター経営 /
第一回:「音声」コミュニケーションから「音声+見える」コミュニケーションへ(その2)

■ 何故「目」を使わないのだろう?

我々が物事を知覚するときには、視覚、聴覚、触覚、味覚、嗅覚、の五感を使っている。人体の感覚器官でいえば「目」、「耳」、「皮膚」、「口」、「鼻」、である。このうち、コールセンターで使っている知覚は、聴覚だけであり、言葉を伝えるということからすると、「口」と「耳」の2器官を使っている。では正確なコミュニケーションを考えた場合、それで充分だろうか?答えは「否」である。我々の普段の生活を考えてみるとそれは良くわかる。もっとも重要な知覚は「視覚」=「目」である。

触覚、味覚、嗅覚、の三知覚は遠距離に離れていてそれを使用するのは難しい。しかし、五感表現においても感覚器官表現においても真っ先に言われる、「視覚」=「目」、は遠距離コミュニケーションにおいても使うことが出来る。それを可能とするものがビデオチャットである。ビデオチャット自体はもう10年以上企業や個人で使われている。コロナが騒がれ始めた2020年2月~3月頃から、在宅勤務、テレワーク、新しい働き方などの言葉の元、ビデオチャットの応用アプリケーションWeb会議は急速に着目され、活用が始まった。いわゆるZOOM現象である。

すこし話がずれたが、「口」と「耳」を使う現在のコールセンターコミュニケーションに「目」を使うコミュニケーションを加えてはどうかと提案したい。そのことが、誤解のないコミュニケーション、正確なコミュニケーション、理解しやすいコミュニケーション、さらには温かみのある(共感性の高い)コミュニケーションに変わっていくものと考える。コールセンター事業にとってお客様が大切なのであれば、お客様との間で「視覚」=「目」を使うべきであると考える。

長年、「電話」という道具立てを中心に考えてきたコールセンターの仕組みも、「ビデオチャット」という現代のコミュニケーション利器を加えて、もっと豊かなコミュニケーションになるべきではないだろうか?

 

■筆者紹介

前川博文 ニューロネット株式会社代表取締役
 
IT外資系の日本法人複数社を代表取締役として立ち上げ後、独立行政法人産業技術総合研究所において、 研究成果、知的財産のベンチャー事業化を、招聘スタートアップアドバイザーとして指導にあたる。その後自ら起業し、総合的なビジュアルコミュニケーションサービスを提供。その技術は、経済産業省表彰はじめ多くの公的機関から表彰や認定を受けている。

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