「百聞は一見にしかず」の見えるコンタクトセンター経営 /
第一回:「音声」コミュニケーションから「音声+見える」コミュニケーションへ(その3)

 

■ 電話コミュニケーションの問題例

コミュニケーションの道具としては極めて優れた「電話」という機器も、「視覚」を伴わないために、「もう少しこうだったら・・・」、という気持ちや、ひどい場合は「問題を起こす」場合がある。

図1-1をご覧いただきたい。セールスやカスタマーサポートに携わる方は、お客様と電話で話しているときに、図に記載しているように、「言葉だけではつかえにくい」、「資料を見せてあげられたら・・・」、「商品を見せてあげたい」、「お客様の現場を見ることが出来たら・・・」、「お客様とface to faceで話せたら・・・」というようなことを感じたことはないだろうか?これらの欲求が満たされたときに円滑なコミュニケーションが成り立つ。逆にこういう欲求を抱えたままのコミュニケーションは不完全なコミュニケーションといえる。その不完全さを補うために、顧客訪問をしたり、後日資料を送付したりなどを行わなければならない。それが行える状況であればよいが、コロナ禍の下、顧客訪問ができないなどの状況が発生し、不完全コミュニケーションのまま放置されてはいないだろうか? また、重要なタイミングを逃したりしてはいないだろうか?

図1-2になると、不完全なコミュニケーションゆえに状況は悪化する場合がある。それは、電話だけのコミュニケーションの場合、「視覚」が使えないゆえに、現場の状況を「口頭」で説明し、それを「聴く=想像する」ことで理解しなければならない。そこには正確に余すところなく伝える能力と、聞いたことを正確に余すところなく想像し具象化する能力の、両方が一致して成立なければならない。果たして、全顧客、全オペレーター、にそういった能力が備わっているだろうか?これも「否」である。そこに問題認識・表現・理解の曖昧さが発生し、誤解が発生する。また、伝わり切れないという不満が発生する。これが時には顧客~オペレーター間のコミュニケーション問題となり、トラブルを引き起こす場合がある。

そこに「視覚」という「目」を使う道具立てがあった場合、この問題は緩和される。相手(顧客)と自分(オペレーター)の認識する事柄が、視覚を加えることにより一致するからである。この視覚を使えるようにする道具立てと使い方について第2回以降述べていきたいと思う。


 
 
 
■ 筆者紹介

前川博文 ニューロネット株式会社代表取締役
 
IT外資系の日本法人複数社を代表取締役として立ち上げ後、独立行政法人産業技術総合研究所において、 研究成果、知的財産のベンチャー事業化を、招聘スタートアップアドバイザーとして指導にあたる。その後自ら起業し、総合的なビジュアルコミュニケーションサービスを提供。その技術は、経済産業省表彰はじめ多くの公的機関から表彰や認定を受けている。

 

 

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