「百聞は一見にしかず」の見えるコンタクトセンター経営
第二回:「電話+見える」のお客様主体の接点はどうあるべきか? (その1)
(電話番号に代わるお客様接点のとは?)

 
 
■ 前文 
耳と口を使う電話に加えて目を活用するために、お客様との接点はどうすればよいのか?このテーマをお客様を中心に置いて考える。今、普通に考えられるのはWeb会議。しかしURLを発生させたりそれをメールで送ったりというのは、既知の間柄であれば可能だが、不特定多数を相手にするコンタクトセンターには不向だ。ではどうあるべきか?その答えのひとつ、ホームページを媒体とする接点について考える。
 
 
 
1.お客様は何を見てCCへ電話をするか?
 
音声である電話に加えて、「見える」という機能を実現するためには、どうやってお客様とコールセンター(以降CCと称する)をつなぐか?という問題がある。電話であればプッシュボタンかダイヤルを回してCCへ接続するわけだが、「見える」という要素を付加するためにはプッシュボタンやダイヤルに代わる何かが必要になる。ではお客様とつなぐにはどんなインターフェースが良いのか?それを考える前にお客様は何を見てCCへ電話するのか?を考えたい。①電話のアドレス帳?、②チラシや資料や説明書などの紙媒体?、③ホームページ?、④その他?、いくつか考えられるが、電子媒体であることとアクセスや検索のしやすさという点で③ホームページは有力なお客様とのインターフェースになり得る。本章ではここでとどめて第3章で、ホームページをインターフェースにする場合の有効性、問題点、具体的な実現方法について説明する。
 
 
 
筆者紹介

前川博文 ニューロネット株式会社代表取締役

IT外資系の日本法人複数社を代表取締役として立ち上げ後、独立行政法人産業技術総合研究所において、 研究成果、知的財産のベンチャー事業化を、招聘スタートアップアドバイザーとして指導にあたる。その後自ら起業し、総合的なビジュアルコミュニケーションサービスを提供。その技術は、経済産業省表彰はじめ多くの公的機関から表彰や認定を受けている。

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