「百聞は一見にしかず」の見えるコンタクトセンター経営
第二回:「電話+見える」のお客様主体の接点はどうあるべきか?(その2)
(電話番号に代わるお客様接点のとは?)
 
 
 
2.Web会議システムの盲点
 
 Web会議システムは「見える」CCを実現するのに良い道具のように思える。しかし現在のWeb会議システムでは充分ではないし困難である、と筆者は考える。それはなぜか?
 現在のWeb会議システムの99%は相手との接続にメールもしくはIDの交換を要するからである。具体的に説明しよう。一般的なWeb会議を考えてみると分かる。例えば最近広く使われているZOOMを考えてみよう。ZOOMでface to faceの「見える」会話を行なうためにはホスト役(会議主催者)が会議を起こし、その会議URLをメールやメッセンジャーのようなチャットで相手に送る必要がある。URLを受け取った相手はそのURLをクリック(タッチ)して開き会議室へ入室する。
 
 
 さてここで、メールやチャットで相手に送るという事は、相手は既知であるという関係性が必要になる。つまりホスト役は相手のメールアドレスやチャットIDを既に交換して知っておく必要がある。そうでなければ会議の接続手段であるURLを相手に知らせることが出来ない。
 
  
 ではCCを利用するお客様とCCのオペレーター間の関係性はどうか?お客様はオペレーターが知らない一般の方々であるから既知ではない。つまりURLを送れない相手が前提だ。CCに二度目以降に連絡をしてきたとしても、そのコールは電話つまり音声である。たまたまスマートフォンなどのメールを受けることができる端末で電話していているならまだしも、お年寄りも含めて広く考えると、メール機能のない一般電話からのコールかもしれない。つまりURLを送ってface to faceを実現するというには、現在のWeb会議システムでは不充分なのである。これはメッセンジャーやLINEなどのチャット系システムを用いたとしても同じである。
  このように現在のWeb会議システムは大多数が「既知である関係性」を前提として作られている。初対面の人とface to faceが行えるシステムとしては作られていないのである。このことは、大多数の会話が初対面を前提として始まるCCの会話や営業のファーストコール、あるいは「はじめまして」から始まる多くの面談には適していないことを意味している。
   
   
筆者紹介

前川博文 ニューロネット株式会社代表取締役

IT外資系の日本法人複数社を代表取締役として立ち上げ後、独立行政法人産業技術総合研究所において、 研究成果、知的財産のベンチャー事業化を、招聘スタートアップアドバイザーとして指導にあたる。その後自ら起業し、総合的なビジュアルコミュニケーションサービスを提供。その技術は、経済産業省表彰はじめ多くの公的機関から表彰や認定を受けている。

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