「百聞は一見にしかず」の見えるコンタクトセンター経営
第二回:「電話+見える」のお客様主体の接点はどうあるべきか? (その3)
(電話番号に代わるお客様接点のとは?)

  
  
3.「見える」CC実現のためのお客様との接点
  
 第1章でプッシュボタンやダイヤルに代わるインターフェースとしてホームページが有効なのではないか?について記した。ホームページを電話のプッシュボタンやダイヤルに代わるインターフェースにする場合に重要なことはプッシュボタンやダイヤルのように「手軽に」、「誰でも」、「短時間で」、CCへ接続が出来るという仕組みが必要になってくる。それにはホームページ上のボタンをワンクリック(ワンタッチ)すれば必要なオペレーターに接続されて、ホームページの画面上でそのオペレーターと会話ができるというシステムが望ましい。つまり電話で言うところのプッシュボタンを押しさえすれば、あとはシステムが必要なオペレーターに接続してくれるという操作と同じようにすれば、お客様に違和感なく使っていただける。
  
  
ここで見落としてはいけないことは、接続された後はお客様とオペレーターは1:1であるが、ホームページを見ている状態のお客様は不特定多数、そしてそれを受けるCCのオペレーターも不特定多数ということである。この不特定多数のコールをどうやって不特定多数のオペレーターに接続するか?という問題がある。それにはCCシステムに使われているPBX(Private Branch eXchange)やACD(Auto Call Distributor)が必要になってくる。しかもCCシステムに使われているような音声系のみの交換接続ではなく、映像音声、いわゆる「見える媒体」をIP系(インターネットで使われている接続方式)の接続で交換できる仕組みが必要となる。これに近い方式を実現しているのがBellFace社やテレワークネット社のvivaSee (https://vivasee.com)が採用しているランダム番号接続方式という方法がある(図-1参照)。
  

 
お客様はホームページ上のボタンをクリック(タッチ)すれば4桁程度の長さのランダム番号が表示される。CCに電話をし、出てきたオペレーターにその番号を告げ、オペレーターの方でこの番号をシステムに入力すればお客様とオペレーターが接続されるという方式である。ACDのようにワンクリック(ワンタッチ)で自動的に接続とはいかないが、従来から使われている電話でCCに接続しながら番号を告げるだけという手軽さで、「見える」コミュニケーションが電話に付加される点では、電話のプッシュボタンやダイヤルに代わるインターフェースと言える。
 
 
 
 
筆者紹介

前川博文 ニューロネット株式会社代表取締役

IT外資系の日本法人複数社を代表取締役として立ち上げ後、独立行政法人産業技術総合研究所において、 研究成果、知的財産のベンチャー事業化を、招聘スタートアップアドバイザーとして指導にあたる。その後自ら起業し、総合的なビジュアルコミュニケーションサービスを提供。その技術は、経済産業省表彰はじめ多くの公的機関から表彰や認定を受けている。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です